服务创造价值
各位家人们，大家下午好！
我今天发言的题目是“服务创造价值”。今年年初，公司开工之初的第一个工作会议上，针对目前市场上墙布厂家多，竞争激烈的现状，公司提出了“信心、行动、服务”作为2019年三大工作重点。
首先，牢固树立做精墙布品质，做强墙布品牌的信心。因为我们有三十多年做布的积淀，有三十多年做布过程中善于研发新产品，也有在新产品上获得成果的很多经验和酸甜苦辣，我们完全有耐心、有信心、有底气、有实力继续站在墙布市场的前沿，我们自信：做布是我们的专长，做环保墙布是我们的强项，创新是我们的优势。
其次是行动。行动是信心的行为表现。我们光有信心肯定不够，必须付诸于行动。为此，新年一开工，公司对内安排好各类新品研发，强化质量管理，做好降本增效工作，对外走访客户、了解市场，掌握市场动向和终端客户的需求，积极做好开源节流的工作。
第三是服务。就是要从研发生产端开始强化和提高服务意识和服务质量。要把服务提升作为今年工作的重中之重，持续不断开发创新，坚持不懈做优质优品，强化服务基础，为家人们的销售经营服务做坚强的后盾，同时也希望与家人们同心合力，把从销售端开始将服务内容、服务手段、服务水平和服务质量拓展和提高到一个更高的水平，为此，今年我们与家人们的年度聚会的中心议题定为服务提升。
服务，通俗地讲，就是满足顾客的所需所想。服务虽然具有无形性，但它的表现形式又往往与有形产品的制造和提供有形服务结合在一起。生产企业的服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。服务贯穿于整个企业的生产经营全过程，涉及到产品研发创新、产品的质量以及产品的销售供应等方方面面。
传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径和有效法宝。
第一.提供优质服务的重要性
服务在现代市场中的作用日益增强，涉及产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程等。其作用表现在以下几个方面：
（1）服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。
在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值。目前国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。
（2）良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。
在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是达到这一目的的有效途径。
据统计测算：每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客的线索去开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。
（3）提供良好的服务能促进企业利润持续增长。
如前所说，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。
- 提供良好的服务有助于企业获取反馈的信息，指导决策。
在服务的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。
第二.目前服务普遍存在的一些问题
（1）在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。
很多企业在服务上存在一定的误区，例如生产企业重产品、重管理而轻服务；商贸企业重销售而轻服务、重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中心的服务理念。
（2）企业的一线员工没有很强的服务意识。
一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。
（3）服务承诺多兑现少。
一方面，为了竞争上取得优势，各种服务承诺可谓五花八门，而在服务质量上却大打折扣，缺斤少两；另一方面，言过其实，大夸海口。如“终身免费保养”，如使用寿命不经实践证明，就夸口多少年，都属于一种虚假承诺。（我们公司关于使用寿命的承诺，从2007年开始算起，今年可以说12年了。）
第三.提高服务质量的主要途径
（1）树立以顾客为中心的观念
企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念上升为一种企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意度。
（2）加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象
一线员工提供的行为对服务的影响是非常之大的。因此，必须加强对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。
（3）提高顾客满意度，追求顾客零流失率
企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨大幅增加。这就要求企业把顾客满意度作为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售中售后服务，提高服务质量，以此提高顾客的口碑，培养并提高顾客对企业的忠诚度。
要培养顾客的忠诚度
①要建立标准化的服务流程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
②要提供给顾客价值分享。在现代市场观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的价值服务。顾客的满意是和顾客判断哪些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为能提供顾客价值分享的公司购买商品和服务。
③要提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的局面。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。
④要积极应对客户投诉。懂得“一客失信，百客不登门”的道理。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。直面投诉，直面难题，积极应对，及时解决，做别人不愿做的琐碎服务，做别人不做的难题服务，从而赢得市场，赢得口碑。
⑤要进行客户资料整理，实施“精细化”的服务。比如在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还要根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升顾客对品牌的忠诚度和依赖度。
针对市场服务中存在的一些共性问题和服务的重要性以及提高服务质量的一些主要途径，结合我公司的实际情况和市场现状，提出以下建议与想法：
一、从研发生产开始，贯穿售前、售中、售后，树立以客户为中心的理念，学会换位思考，牢固树立服务为客户，服务为自己的利益观。在研发产品上首先必须做到安全环保，生产的产品品质上做到优质可靠，色彩和价格必须与不同需求的客人相宜相称。货期、施工上做到急用户所急，想用户所想，销售环节中始终要以顾客至上，以真诚赢得信任与口碑。
二、从关注客户需求出发，用绣花功夫重视细节服务，将服务做深做细，细节见功夫，细节决定成败，只有把细节服务都做好了，才能让顾客的满意度大大提升。
三、加强公司内部的学习培训。精湛的专业技能是服务的资本，提高全体员工的专业服务水平，从生产型企业提升为生产服务型企业，从销售型公司提升为销售服务型公司。向书本学、向实践学，向老师和同行学，不断提升自身服务的能力和水平。
四、努力搭建多渠道交流学习和培训学习平台。近期公司计划建立一个网上讲堂，希望全体新丝路白璧的家人们上讲堂当老师、当听众，互学互鉴，互帮互助，答疑解惑，共同提高服务能力。
五、创新服务。我们不但要做好服务的常规动作，还要做优服务的自选动作，做别人不做的，做别人不愿做的服务内容，在服务创新上再出成效。这好比一个体操运动员，做好规定动作后又做好自选动作，才能取得高分一样，有服务新功夫和硬功夫，才能感动消费者，才能取得消费者的满意和点赞。
六、要有坚持服务的韧劲。一般的服务重承诺，困难的服务重沟通，疑难的服务重解决。不做轰轰烈烈的一阵子的服务，做好实实在在的常态化服务。
七、就目前市场消费者重视体验式消费的这种趋势和需求，公司特推出一个体验式消费的服务模块，这种销售模块既尊重消费者自主选择权，又可以通过店内导购的专业帮助，让消费者选墙布轻松方便，达到的效果与实际上墙几乎一样，规避了版本展示块面小而影响视觉判断，规避了版本展示块面小搭配上的困难，也规避了导购的主观推荐和推荐不全所带来的客户满意度不高的现象。同时也为家人们的运营省下一笔不小的成本。根据公司现行政策规定，一片展片收取25元，退还展片时可以返还20元，即使用费为5元一片。
八、建议家人们配齐版本和销售工具。这好比家人们出海捕鱼，渔网渔具总是必需的。另外你看不上的花色，未必一定是消费者看不上。像早几年的08085的这个花色，公司研发人员本来准备将它放弃不做了，后经一个经理力推将这个花色做上版本推向市场，结果是这个 08085畅销了很多年。我们开发产品如此，家人们的销售也是如此，因为现在追求个性化的顾客越来越多。
九、建议家人们要有固定的施工师傅，有施工任务时做施工，不施工时可以去小区跑销售，店内做服务等。建议施工师傅穿着一定要整洁、体面、大气（公司准备再设计出一款新的施工服装），施工师傅的形象出众，在店内销售的过程中也可以作为新丝路白璧热胶墙布的一个突出的卖点介绍给客户。
十、建议墙布最终选定和安装放在地板安装，灯具安装和家具进家之后，这样选墙布可以通过上述第七条的服务模块，备选多款花色，去业主家里现场最终选定花色。这样选的花色，可以说是与地板、灯具、家具搭配更得当。因为墙布在墙面装饰中占据的比例较大，选好了墙布它可以为整个家庭装修起到“稳定器”的作用，甚至为地板、灯具和家居的搭配出现冲突时，起到一定的调节缓冲作用。这样的现场选花色，可以大大提升客户的满意度。
上述几点想法仅仅是我们在服务实践中的一部分。服务无止境，它涉及到生产研发、质量管理、发货配送、销售营销、上门安装等方方面面，我们好多在服务中的短板和不足，以及服务中缺少的东西，都有待我们去完善、去补齐、去创新提升。服务有价值，服务创造价值。好的服务能给企业带来意想不到的附加值和后期的收获，这就是我们为之努力的方向。我们新丝路公司愿与众位家人们携手同行，用信心助推行动，用行动提升服务。共同挖掘墙布服务这个价值宝库。谢谢大家！